Nueva Ley de Atención al Cliente: el derecho del consumidor a no ser acosado ya es ley
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, marca un antes y un después en la protección de los consumidores en España. Por primera vez, el legislador aborda de forma integral cómo deben funcionar los servicios de atención a la clientela, imponiendo estándares mínimos obligatorios y reforzando derechos que hasta ahora se vulneraban de forma sistemática.
Uno de los avances más relevantes —y menos comentados— es el derecho de los consumidores a no ser acosados por las empresas, especialmente mediante llamadas reiteradas, sistemas automáticos y prácticas insistentes que dificultan ejercer derechos básicos como reclamar, darse de baja o recibir una respuesta clara.
¿Por qué nace esta ley?
La ley responde a una realidad muy concreta:
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miles de reclamaciones por llamadas interminables,
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atención exclusivamente automatizada,
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respuestas contradictorias,
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ausencia de justificantes,
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y una sensación generalizada de indefensión del consumidor.
El propio preámbulo reconoce que muchos conflictos no llegarían a la vía judicial si los servicios de atención al cliente funcionaran correctamente.
El nuevo derecho a no ser acosado por la atención al cliente
Aunque la ley no utiliza literalmente la palabra “acoso”, sí lo prohíbe en la práctica al imponer límites claros y exigibles.
¿Qué prácticas quedan desterradas?
Con la nueva regulación, las empresas ya no pueden:
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Obligar al consumidor a llamar repetidamente para resolver un mismo problema.
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Mantenerle atrapado en sistemas automáticos sin acceso a una persona.
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Derivarle de operador en operador sin solución ni trazabilidad.
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Llamarle de forma reiterada sin información clara ni consentimiento.
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Utilizar la atención al cliente como mecanismo disuasorio para reclamar.
Estas conductas pasan a ser contrarias a los niveles mínimos de calidad exigidos por la ley, y por tanto sancionables.
Atención personalizada: hablar con una persona es un derecho
Uno de los pilares de la ley es claro:
El consumidor tiene derecho a ser atendido por una persona física, no exclusivamente por sistemas automáticos.
Las empresas pueden usar inteligencia artificial o sistemas digitales, pero si el cliente lo solicita, deben garantizar una atención humana, formada y competente.
Esto resulta clave para evitar situaciones de desgaste psicológico, frustración y presión indebida, especialmente en servicios esenciales como energía, telecomunicaciones, banca o transporte.
Límites a las llamadas y al contacto insistente
La ley refuerza la idea de que la atención al cliente no puede convertirse en una forma de presión:
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Debe existir constancia de cada consulta o reclamación.
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El consumidor tiene derecho a un número identificativo o justificante.
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Las respuestas deben darse en plazos razonables y definidos.
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No puede exigirse al cliente repetir una y otra vez la misma gestión.
Todo ello protege al consumidor frente a estrategias de agotamiento, habituales hasta ahora en algunos sectores.
Especial protección de personas vulnerables
La ley pone un foco específico en:
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personas mayores,
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personas con discapacidad,
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consumidores con baja competencia digital.
En estos casos, las empresas deben adaptar los canales de atención, evitando prácticas que, aunque neutrales en apariencia, generen un acoso indirecto o discriminatorio.
¿Qué pasa si la empresa incumple?
El incumplimiento de estas obligaciones constituye infracción en materia de consumo, sancionable conforme a la legislación estatal y autonómica.
Además, la ley refuerza el valor probatorio de:
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registros de llamadas,
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justificantes de reclamación,
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tiempos de respuesta.
Todo ello fortalece la posición del consumidor tanto en vía administrativa como judicial.
Conclusión: menos abuso, más derechos
La Ley 10/2025 no es una norma meramente técnica. Es una respuesta directa a años de malas prácticas, y reconoce algo esencial:
👉 defender tus derechos no puede convertirse en una carrera de obstáculos.
Si una empresa te somete a llamadas reiteradas, atención automática perpetua o dilaciones injustificadas, ya no es solo mala praxis: puede ser ilegal.